Spannend war´s und lehrreich dazu. Wieder einmal ein Marketing Club-Vortrag, der sich gelohnt hat. Dr. Anikar Haseloff ging vor 70 Besuchern gleich in medias res, schließlich war „Verständlichkeit“ sein Thema und nicht die Unart, um den heißen Brei herum zu reden. „Politiker, die ein unangenehmes Thema haben, sprechen bewusst unverständlich, in Fremdwörtern und in langen Schachtelsätzen“, sagt der gebürtige Ulmer, der neben seiner Forscher- und Lehrtätigkeit an der Universität Hohenheim das „Communication Lab – Institut für Verständlichkeit“ leitet. Wie bei Politikern sehe es bei Behörden und Juristen aus „Die Information bleibt dabei meist auf der Strecke“, sagt der Sprach-Experte. „Bewundernswerterweise sind Beipackzettel von Medikamenten dagegen gut verständlich“, führt er weiter aus, „das liegt an einer EU-Verordnung von 2006.“
Die richtige Wortwahl
Schlechte Verständlichkeit komme zustande, wenn sich die Unternehmen zu wenig Gedanken machen, was sie wie sagen. „Wenn eine Krankenkasse die Senkung der Beiträge zusammen mit der Leistungsabrechnung verschickt, gehen die günstigen Beiträge schon mal unter“, sagt Haselhoff. Resultat: Wütende Anrufe beim Call-Center des Unternehmens. Wenn die Unternehmen nur halb so viel Energie für die gute „Sprachwahl“ aufwenden würden wie ins Corporate Design, dann würden zahllose Fehler vermieden werden. Wie das geht, analysiert Anikar Haseloff bei seinen Kunden mit modernen Elementen wie Eyetracking oder Umfragetechniken.
„Man kann gute Sprache messen“
Anikar Haseloff hat in seinen Analysen für seine Auftraggeber festgestellt, dass sich verständliche Sprache in bare Münze niederschlägt. „Man kann gute Sprache messen“, sagt er dazu. Für einen Kunden hat er beispielsweise dessen Geschäftsbriefe durchgearbeitet und verbessert. Resultat: Das Call-Center des Kunden verzeichnete nur noch ein Viertel der sonst anfallenden Beschwerde-Anrufe.
Die goldenen Regeln der Verständlichkeit
- Konkret, nicht abstrakt schreiben
- Übersichtliche Sätze, nicht länger als zwölf Wörter
- Vertraute Wörter verwenden
- Aktiv statt passiv schreiben – kraftvolle Verben statt abstrakter Substantive
- Bildhaft und anschaulich formulieren
- Fachbegriffe übersetzen
Anikar Haseloff hat weitere sinnvolle Tipps formuliert, wenn es um den guten Geschäftsbrief geht:
- auf Augenhöhe, verständlich und freundlich schreiben
- Fragen beantworten und auf den Punkt bringen
- Negatives benennen und nicht um den heißen Brei reden
- bei Fehlern sich offen entschuldigen
- persönliche, sympathische Anschreiben
Als einfache Qualitätskontrolle schlägt Anikar Haseloff den „Hausfrauentest/Hausmännertest“ vor. „Lassen Sie ihre Schreiben gegenlesen, ob sie verständlich sind“, sagt er. Spontan fällt uns „Deutsch für Profis“ von Wolf Schneider ein, Jahrzehntelanger Leiter der Henri-Nannen-Schule für angehende Journalisten. Wie sich die Kreise bei einem Vortrag im Marketing-Club doch schließen können ...
Armin Weidt, Geschäftsführender Clubvorstand dankte dem Referenten für seine klaren Worte. Wie immer gab es für die Teilnehmer die Möglichkeit zur Kommunikation, und darauf kommt es im Club schließlich auch an.
Bericht: Thomas Kießling
Bilder: Peter Reiser