Circa 3 Mio Audis sind auf den deutschen Straßen unterwegs. Vom Audi 80 - "Fahrer mit Hut" bis zur Top-Premium Marke war es ein weiter Weg, der heute von anspruchsvollen Kunden gesäumt wird. Und diese Kunden können sich auf vielen Wegen an den Hersteller wenden: Natürlich über ihre Fachwerkstatt, die ja der bevorzugte Ansprechpartner sein sollte. Dann aber auch via Telefon, mail, Brief und Fax und seit kurzer Zeit auch über facebook - direkt an den Hersteller. Audi ist 24 Std. (!) erreichbar und immerhin 80% der Anfragen werden innerhalb 20 Sekunden angenommen.
Die Prämissen für diesen direkten Kunden-Kontakt sind: Freundlichkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit und schnelle Problemlösung. Ziel ist es, alle Anfragen innerhalb von 3-5 Tagen abschließend zu beantworten. Soweit die Aufgabenstellung, bei der es zu gleichen Teilen um Auskünfte aber auch um Beschwerden geht! Tiefe Einblicke in Denken und Handeln einer Top-Marke gab Martin Hilsenbeck von der Audi-Vertriebsbetreuungsgesellschaft in Ingolstadt in seinem spannenden Vortrag vor etwa 40 Zuhörern des Marketingclub Ulm/Neu-Ulm. Darunter etlichen Branchen-Kollegen, aber nicht von den eigenen Konzernmarken, was erstaunte? Auch beim Kundenkontakt wird auf die Qualitätssicherung geachtet. Das Callcenter in Potsdam, der „first level“ wird regelmäßig durch „mystery calls“ geprüft. Kunden und Werkstätten werden nach ihrer Zufriedenheit befragt. Diese Berichte beinhalten ein großes Potential für die kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Das feedback fungiert dabei auch als Frühwarn-System bei eventuellen Problemen. Dabei bleibt es eigentliches Ziel, die Probleme bereits im Handel zu lösen, denn da findet der engste Kundenkontakt statt. Übrigens, in einem „Second level“ werden für das Kundengespräch ausgewiesene Fachleute, also Meister und Techniker hinzugezogen.
Inzwischen kümmern sich Mitarbeiter der Kundenbetreuung rund um die Uhr um das Monitoring des Audi-eigenen Social Media Auftrittes in Deutschland. (immerhin trifft rund die Hälfte der „Posts“ außerhalb der regulären Geschäftszeiten ein) Trends und Stimmungen können hier frühzeitig ausgemacht werden und nur durch eine zeitnahe Reaktion kann dem Gespenst eines „Shitstorms“ begegnet werden, den jedes Unternehmen als „GAU“ fürchtet. Natürlich wird hier nicht öffentlich diskutiert, sondern ein möglicherweise unzufriedener Kunden auf ein „separates Gleis“ geschoben und dann betreut. Nicht unwichtig: Die Markt-Aktivitäten der Marketing-Abteilung sollten der Kundenbetreuung bekannt sein. Es wäre ja nicht das erste Mal, dass kreativen Marketing-Leuten der Gaul durchgeht, und sich die Reaktion des Marktes anders darstellt, als erwartet. Auch über eine Facebook-Seite hat ein Hersteller seine Produkt-Aufsichtspflicht zu führen, auch wenn klar ist, dass der „Öffentliche Mediale Raum“ im Internet nicht komplett zu erfassen ist. Aus den schönen neuen Medien wird hier also sehr schnell Ernst, d. h. Mehrarbeit. Die Reaktionszeit der drei deutschen Premium-Marken variiert nach einer online-Untersuchung von etwa 4 bis immerhin 26 Stunden. Audi liegt hier klar auf dem ersten Rang, der „Gute Stern“ lässt sich übrigens einen ganzen Tag Zeit!
Als ein weiteres Ziel dieser ganzen Aktivitäten gab Martin Hilsenbeck die Steigerung der Vermittlung von Probefahrten an. Und davon profitiert zuerst der Handel und dann die Marke.
Angeregte Diskussion, wie nicht anders zu erwarten, rundeten diesen informativen Abend ab.
mh/mc